“宇宙行”的科技筹码[1]

中国人民大学财政金融学院 宋玮 罗晨

摘要

本案例从中国工商银行信息化的发展历程切入，分析了其在 “科技立行”、“科技兴行”、“科技引领”的发展战略下，通过持续提升信息化服务能力和创新能力，打造更新了一代又一代系统应用与科技成果，锻造了其在信息化方面的核心竞争力，在金融科技的蓝海里加速向前，正在向全球最具影响力的银行不断迈进。本案例阐述了中国工商银行信息化的动因、表现、存在风险及其影响，对未来银行业信息化的新趋势进行了展望。

关键词：中国工商银行；银行信息化；金融科技；开放银行

1.引言

2019年春天的一个下午，中国工商银行北京知春路支行的营业网点宽敞明亮，等候的顾客人数不多。个人客户张先生要办一张银行卡，他被大堂经理直接引导到一台智能柜员机上，按照提示一步步操作，不出三四分钟银行卡就拿到了。企业客户王女士办理智能对公开户，平均耗时20多分钟，省却了多次往返银行网点的麻烦，业务办理效率大大提高。这是近年来，中国工商银行在全行大力推广“人智+机智”相结合的服务模式，以科技赋能金融服务，不断提升客户体验和普惠金融服务水平的一个缩影。

在2018年中报中董事长易会满指出“要以金融科技思维重塑经营逻辑、业务流程、服务体系、管理模式和IT架构，让金融‘正规军’成为金融科技场域的‘主力军’”。

近两年来，工行积极推进线上线下协同，为客户提供了更多方便、快捷、高效的服务渠道，包括传统网点、自助银行等线下渠道，也包括“融e购、” “融e行”、“融e联”等线上平台以及“智能+人工”的远程银行中心、微信、“渠道二维码”等新型渠道。如今，传统柜面业务量以10%左右的速度下降，而新型渠道业务量大幅上升，其中，“工小智”客服机器人实现了语音、文字的智能交互和自动问答，识别率已达98%，日均业务量突破100万笔。工行正在全面实施e-ICBC3.0金融发展战略，推进传统金融服务的智能化改造，向服务无所不在的“身边银行”、创新无所不包的“开放银行”、应用无所不能的“智慧银行”转型，展现了国有大行发展金融科技的蓝图与雄心。

2. 中国工商银行信息化发展历程

作为国有四大行之一，中国工商银行是国际商业银行信息化的领跑者，曾经荣登《福布斯》全球2000家大公司排名第一位、《银行家》杂志全球1000家大银行排名第一位、获得中国人民银行“银行科技发展奖”一等奖等殊荣，凭借科技立行、科技兴行、科技引领的战略定位，工行充分发挥信息技术优势，实现全部业务的手工操作转变到今天基于信息技术操作平台自动化智能化处理业务，基于网络平台高效率地提升管理和服务质量。目前，工商银行在既有成果上不断夯实自身技术能力，升级业务管理平台，完善信息化服务体系，其发展历程是我国现代银行业信息化发展史的一个代表。

表 1主要商业银行科技发展奖加权统计排名

资料来源：中国人民银行

1984年成立以后，工商银行在信息化之路上从无到有、由点到面、从简单到复杂，逐步形成了安全稳定，高效专业的信息化体系。

工商银行信息化大致可以分为以下三个阶段：

初创阶段（20世纪80年代）：在工商银行成立之初，业务基本上依靠算盘和手工操作，银行的工作场景写照是“一把算盘一支笔”，全行共计几十台小型计算机。尽管起点低，当时工商银行提出了“六五做准备，七五打基础，八五上规模，九五电子化”的长远规划，为后来的信息化发展奠定战略基础。同时，在“大型机与微型机并举，计算机与专用机具并举”的方针下，工商银行在加强计算机网点建设的同时也加快网络建设的步伐，将微型计算机布局到网点分支机构，凭借营业网点业务电子化操作使全行信息化取得重要进展。上世纪80年代中后期，为支持传统柜面业务，工行推出了以账户为中心的第一代应用系统，该系统以账户为中心，极大提高了业务办理的效率，为信息化积累了宝贵经验。截止1990年，工商银行拥有大中型机56台（套），微机超过12000台，电子化营业网点个数超过5000，网点电子化比率约25%。此外，工行成功完成在25个大中城市计算机网络建设，初步形成了以SNA网络结构为基础，与总行分行计算机和部分节点机共同组成的计算机网络系统架构。

成长阶段（20世纪90年代）：进入20世纪90年代，工商银行面临新的信息化布局问题。在1995年召开“九五”科技发展计划座谈会，工商银行提出“以科技兴行，服务客户为宗旨，全面实现工商银行业务处理和经营管理的电子化”。得益于20世纪90年代计算机技术的发展及与其他领域理论的结合，工商银行对信息化有了新的认识，逐步加大在应用开发、办公管理、风险防控方面的投入力度。2002年，工行完成二代应用系统的全行推广，逐步改善了一代系统下分支机构数据处理相互独立的问题，实现了柜面业务、统一账务核算等业务的综合，信息化建设速度远远快于2002年才开始系统建设的中国农业银行和交通银行，业务综合度相较于同时期开发的中国银行和招商银行也更加全面，逐步拉开和其他银行机构的差距。同时，工行积极着手“大机延伸”工程，该“八五”工程建设初具规模，1995年前，工行银行在部分分行建立了40个大中型计算机中心，实现了全行50%以上的网点联机，75%以上的业务计算机化处理。至1999年年底，全行“大机延展”对公网点达到11938个，储蓄网点32562个，日均处理业务量2212.9万笔，实现对公、储蓄、信用卡、ATM、POS、五大业务在省分行数据中心的基础处理，初步实现电子集约化经营目标。同时进行的另一个数据大集中的重要工程是“9991”工程，即把各省数据中心信息集中到北京上海两大数据中心。工行还建立了“资金汇划清算系统”，整合柜面业务和会计核算，实现分支机构数据的统一管理，也为数据中心的建立奠定基础。此外，基于工行信息化的基础建设支持，其他银行信息化配套支持升级项目也逐一启动。1996年工商银行软件研发中心在珠海挂牌成立，为全行软件的开发、维护、管理提供支持，发布了大中小型联网软件等支持性系统或应用。1997年，在远程微型小型机的应用系统方面，工商银行增加了外币储蓄和省辖通存通兑等功能。截止1999年底，工商银行集约式金融服务模式初步建立。

高速发展（21世纪）：应用系统方面，在不断优化和升级下，工商银行研发并投产了第三代全功能银行流程系统NOVA、第四代信息系统NOVA+，管理会计系统MOVA、境外机构核心系统FOVA，全方位为银行业务操作、经营管理、分析决策提供支持；电子银行方面，电话客户中心正式转变为电话银行，2000年手机银行问世开启了工行移动终端金融服务，进一步推动了金融服务时间空间的拓展。工商银行以网上银行、电话银行、手机银行为代表的电子银行服务体系正式初步建成。同时，电子银行办公室和电子银行部正式成立，实现电子银行业务统筹协调和专门管理；数据处理方面，开始于1999年的“9991"数据大集中工程，经过三年的努力在2002年成功将各分支机构的数据挂接到北京和上海两大数据中心，为网上银行的运行效率和稳定性提供了保障，成为工行信息化发展中的里程碑工程。此外，工商银行于2011年启动“两地三中心”工程，通过建立上海同城备份中心，加强北京和上海数据中心互备支持强化系统运行能力。2000年工商银行在上海召开数据仓库应用技术研讨会，经过技术骨干的需求分析和技术研究，数据仓库建设正式启动。业务创新升级方面，2007年，工商银行完成7*24小时服务一体化平台的建设。系统安全方面，2003年工商银行灾难备份中心建设正式启动，攻克XRC性能调优等技术难题，基本完成灾难恢复机制。管理监督方面，2002年和2004年分别完成企业总控中心（ECC）的一期和二期工程，规范和监督了全行生产管理和工作流程，构建了高效的电子化管理平台。

2012年基于自主研发，投产基础设施云平台1.0版本，为后期云化管理奠定技术平台基础。2012年工商银行推出“e-ICBC”的三大平台和三大产品线，包括“融e购”电商、“融e联”即时通讯和“融e行”直销银行三大平台。

自2013年在业内率先推出智能化网点以来，工行积极运用人工智能、生物识别、大数据分析等技术对网点服务进行智能化改造，帮助客户方便快捷地办理转账汇款、普惠金融、衣食住行、小微服务以及理财投资等金融及生活服务。目前，客户可以使用智能设备自助办理客户、理财、转账等200多项金融及生活服务，平均时间比在柜面办业务节省约70%。

2017年，工行新投产了便携智能柜员机、存折ATM、对公开户等一批新型智能设备和便民功能，进一步提升了客户体验和普惠金融服务水平。工行还运用金融科技推动客户服务向社交化、数字化、平台化的方向转型，进一步打通线上线下一体化服务场景。

“工商银行顺应潮流，正在积极推进渠道迭代进化。同时，数量众多、广泛分布的线下营业网点是工商银行的优势，是基础性、战略性核心资源，也是落实普惠金融、服务社会民生的重要载体。” 工商银行总行渠道管理部吕艾国说。

2018年4月投产“智能云信贷”项目，该系统借助卡介质、虚拟芯片、移动互联、物联网、生物识别以及云服务等金融科技最新前沿技术手段，打造一款服务于企业的金融服务、决策参谋、办公管理、运营管理、财务管理等日常经营管理为一体的智能云服务，为信贷企业提供全方位、定制化、规范化的智能管理，不仅能提高企业内部经营管理效率，而且能够洞察客户最新需求变化，增强客户对产品使用粘性，助力企业快速成长。

图 1 工商银行重要系统与工程的发展演进

3.中国工商银行信息化的效果

3.1业务扩展方面

工商银行信息化对业务的影响最为直接。核心信息系统不断升级，金融科技转化应用，数据仓库信息支持，推动银行业务渠道持续拓展，业务种类不断扩充，业务流程集约高效，业务效益有所展现。

数据来源：中国工商银行年报

图 2 中国工商银行发卡量与银行卡消费额

工行发行的银行卡均称为“牡丹卡”，于1994年注册为工行第一个金融产品商标。自1989年工行发行第一张牡丹信用卡以来，牡丹卡在发卡量、消费额、和业务种类等指标方面均领先于业界同行，极大增强了工商银行金融业务服务能力。1994年后，为促进牡丹卡业务持续快速发展，工商银行坚持“大力推进科技应用，实现业务手段现代化”的战略，开发了专门应用于牡丹卡业务的处理系统，异地资金清算系统、牡丹卡消费积分程序、微机牡丹智能卡业务处理系统等等，并持续增加POS机，ATM的配套投放，为牡丹卡的进一步普及创造条件。至今建立起覆盖超过300个城市的牡丹卡业务全国网络。此外，工商银行持续不断发展自助银行，投放自助设备。通过优化设备功能，加强机具维护，工商银行创设了良好的自助金融渠道，不仅缓解了柜面业务的压力，还实现对偏远地区，非营业时间等目标市场金融服务的有效补充。

数据来源：中国工商银行年报

图 3 中国工商银行线下自助银行数（个）

在物理网点方面，工行一边通过网点系统平台建设，基础数据处理，调整低效网点，增强服务质量，改善业务流程；一边推进智能服务试点，智能化部分业务办理，首创国内基于新型设备的“客户自助+人工协助”智能化服务模式，逐步实现交易处理离柜化，业务流程精简化，产品营销协同化。截止2017年底，工行网点个数为16092个，累计实现网点智能化改造数量超过13000个，借助智能设备的辅助，推广客户自助为主，银行人员为辅的模式，极大推动了网点业务运营效率提升。

数据来源：根据中国工商银行年报与中国银行业协会报告整理

图 4 中国工商银行网点改造个数占全行业网点改造个数比例(%)

数据来源：根据中国工商银行年报与中国银行业协会报告整理

图 5 中国工商银行离柜率与全行业平均离柜率走势图（%）             

网上银行方面，工行不断加大投入，凸显网上银行作为电子银行交易主渠道的作用。工商银续推出苹果电脑版，安卓和谷歌平板等个人网上银行，全覆盖主流操作系统、浏览器、平板电脑，为客户搭建稳定高效的网络金融平台。手机银行方面，工行推出适应移动通信终端的工银移动银行，移动生活客户端，位置营销等服务。截止2017年底，工商银行网络金融交易额为646万亿元，网络金融业务占比一路攀升达94.9%，在同业处于优势地位。

数据来源：中国工商银行年报

图 6中国工商银行网络金融业务占比

（中国工商银行网络金融业务额/全行业网络金融业务额*100%）

然而，根据麦肯锡2018年年末发布的报告《全球数字化银行的战略实践与启示》，全球领先的商业银行大多投入税前利润的17%到20%用于银行数字化转型和金融科技创新研发。美国银行在主办的最新一届年度科技峰会宣布：每年用于新技术、数字项目和创业公司收购的预算为30亿美元。而针对国内明确提出金融科技投入比例的大型商业银行，投入研发比例也大多占营收总额或净利润不超过5%，比如中国银行提出每年对科技创新的投入不少于上年度集团营业收入的1%，光大银行提出2018年在科技创新上的投入约为净利润的2%，部分银行甚至存在无法实现科技投资目标的情况。即使是信息化走在前面的工商银行，科技投入比例也未超过营收的5%。相较国外信息化程度较高的商业银行，在把金融科技与风险管控、征信保险、财富管理相结合形成技术与金融的深度融合方面仍有较大提升空间。

2015年3月工行发布互联网金融品牌“e-ICBC”，推进全客户、全渠道、全产品的业务创新服务，成为首家完整阐述互联网金融战略发展方向的银行。工商银行的“融e购”是指搭建有品质的跨境电商购物平台。“融e联”是指工商银行推出的移动金融社交服务平台，专业客户经理7×24小时在线，满足客户随时随地业务咨询等需求。“融e行”是指客户掌上移动的银行，7×24小时免费服务，任意银行卡无门槛注册，365天金融日历智能提醒;突出“智惠银行”的定位，6合一转账汇款无手续费，推出“网点立即取号、ATM扫码取现”等金融便民功能，同时加快金融向“互联网+生活”的融合，提供医疗挂号、订电影票、机票火车票、订酒店、缴纳水电燃气、交通罚款等生活支付服务。之后，工行推动互联网金融战略从e-ICBC1.0向e-ICBC2.0以及e-ICBC3.0智慧银行升级，加快互联网金融生态圈建设，推出新版工银e生活，完成统一APP云闪付建设，创新“工银小白”数字银行。

图 8 中国工商银行E-ICBC三大平台介绍

（1）“融e行”客户数达到2.82亿户

　　工行推出指纹、刷刷脸登录和支付功能,一键转账、网银扫码登录、免登录查询等系列产品和服务。以专业安全为目标,全新推出手机银行安全中心,上线安全检测、账户安全锁等功能,实现主动动化、智能化、场景化、可视化的安全服务体验。新版企业网银推出常用功能定制、菜单轻量化展现以及智能搜索等功能,实现交易流程简化、操作便捷、交互友好等方面的全面升级。2017年末,“融e行”客户数达到2.82亿户。

　　（2）“融e购”平台全年累计实现交易额1.03万亿元

　　提升“融e购”移动端客户体验,开发分享红包、指纹登录、新版移动机票频道、社交平台分享等移动端专属功能。上线资产交易平台、大宗商品撮合平台、旅游商城、加油充值、汽车商城、财富集市等系列特色平台。打造特色商融场景,在公益扶贫、绿绿色健康、智能生活、大宗商品等领域实现新突破今签约上线943家优质绿色食品企业,基本覆盖国内具备电商运营服务能力的绿色食品企业,成为国内绿色食品最齐全、最权威的电商平台之一。2017年末“融e购”平台全年累计实现交易额1.03万亿元。

　　（3）“融e联”投产2,550个场景服务公众号

　　工商银行上线“我在工行”年度账单大数据画像产品,发挥大数据优势为客户提供信息增值服务。建设一体化服务平台,上线投产群发助手、全渠道服务评价、私人银行对账单、账户贵金属转账等重要功能,助力客户经理服务能力提升。陆续投产2,550个场景服务公众号,推出神州专车、ofo共享单车、共享雨伞、交通罚款缴款、ETC出行扣费通知、社保缴费、校园卡充值、线下自助售货机扫码支付等多场景应用的便民生活服务。

3.2组织管理方面

2007年以来，按照总行指示，工行部分省分行开始“扁平化”改革。通过取消部分支行内设机构，二级分行接手所辖区网点，直接参与市城区部分业务，实现“二级分行一支行（网点）”的两级管理模式。同时，通过前台流程重组，中后台支持，工行积极推进在业务管理、支持保障、绩效考核等方面的扁平化架构改革，规范了成本费用的使用管理，节约了原支行部分成本费用，促进人员结构优化配置，提高了管理效率。此外，工行信息化的推进也促成了一部分新兴部门的诞生。在电子银行等的快速发展下，1998年5月，总行以银行卡业务部取代原信用卡业务部，并推进各分支行银行卡业务处的建立，以保证银行卡业务运行机制的高效；2002年，工行成立总行直属信息数据中心，将各分支行数据挂接到数据中心，为工商银行业务运营与管理决策提供重要支持。2017年，工行决定成立总行直属一级部室网络金融部，包括创新研发中心、用户发展中心和运营支持中心，以统筹全行网络金融业务提升管理能力。

图 9中国工商银行分支信息服务架构

办公管理方面，工行大力发展办公信息化建设，于2012年完成集办公业务管理、文件资料发布、行政印章管理、会议事务管理、考勤管理等为一体的办公平台建设，并逐步实现公文系统、财务报销系统等为代表的系统开发应用。其中，绩效考核管理平台MOVA历经系统搭建、指标夯实，极大改善了工行办公效率，该系统建立覆盖“机构、部门、产品、员工、客户”的五维指标库。支持全行经营管理和会计体系建设，应用于全行绩效考核、资源配置、科学决策。而客户信息系统平台ECIS、个人客户关系管理系统PCRM、法人客户关系管理系统CCRM则为客户信誉评估和业务审批提供重要参考。此外，工商银行积极发展财务信息化，研发投产财务报告管理系统、财务管理综合系统、中间业务管理系统等等，一方面夯实了财务核算基础，提高了准确性，另一方面满足对外信息披露要求，促进银行盈利和市场增长。

然而，作为金融业最重要的金融机构之一，银行同时肩负着企业目标和社会责任。某种程度上，考虑到国有商业银行在我国金融体系中的重要地位和国企背景，相较于其它类型的金融机构，项目的审核和批准会更加严格，风险意识更加突出，对新技术的研发应用相对互联网金融公司态度略为保守，批准流程也略显繁琐。比如基层银行如果提出了具有创新性的研发项目，需要上报省分行，再上报总行审批，总行审核后也可能面临被退回补充材料或不通过的结果，即使项目通过到最后落实投产也可能需要较长的时间周期，严格的上报层层审批流程一定程度上影响了项目落地的效率，最终可能导致技术应用滞后于其他金融机构。

人员管理方面，工行信息科技人员情况如图，信息科技部员工数占员工总数占比不超过5%，且增长速度仍有较大提升空间。

资料来源：中国工商银行年报

图 10中国工商银行信息科技部员工情况

同时，对于分支机构经营管理指导和有效监督仍需进一步加强。工行从自查自纠，从合规文化、制度、流程、系统硬控制等多方面入手，釆取针对性措施保障业务流程与办公管理合法高效，风险可控。2017年工行黑龙江省分行6支、金额总计54.7亿元理财产品涉嫌违规。通过监管部门检查和该行自查发现，自2015年6月以来，工行黑龙江省分行辖内13家分支机构多次违规销售对公理财，虽已全部结清，未形成实质损失，但暴露出省分行及其辖内分支机构经营管理存在严重问题。截止2018年1月11日，银监会依法查处了中国工商银行黑龙江省辖内分支机构6支、共计54.7亿元的违规对公理财事件，涉案银行包括工行黑龙江省分行及所辖13家二级分行。

3.3风险管理方面

随着市场环境日益复杂，风险交织加剧，为进一步完善风险防控体系建设，重点风险进行有效识别计量、监控缓释，减少信息不对称，工商银行不断提高风险系统的开发应用水平，优化风险管理模式，增强风险治理能力。

信用风险管理方面，工行自2007年起逐步开发完善了客户评级体系建设、债项评级体系建设、特别关注客户信息系统功能（CIIS），为客户和债项风险评估提供良好支持；此外，工行研发并应用了不良贷款管理系统、赊销案存管理系统等，缓释信息不对称与道德风险问题，推进了风险资产管理信息化；工行还配合中国人民银行完成征信报告系统的改造推广，并在自行开发的客户风险门户系统中集成中国人民银行征信报告查询功能，进一步完善全行信用风险防控安全网。

工行在2018年4月份投产落地了“智能云信贷”项目一期工程，“智能云信贷”系统采用“一中心，两节点”的模式，打造面向企业的智能管理云平台和面向银行内部信贷管理的智慧信贷管理云平台。整个系统集成了虚拟芯片、物联网、生物识别和云服务等金融科技，支持海量数据的深度挖掘与分析，极大提高了客户风险识别的前瞻性和精准性。相关工作人员表示，工行计划项目前期研发投入156万元，根据工行相关部门测算，中小型企业数量约180万户，其中对智能管理云平台有需求的制造业企业约占超过50%，预计使用该系统的中小企业将会产生原有贷款额的4倍贷款额增量。此外，一些其他类型的企业也对管理云平台中的自动管理记账系统有极大地需求，可见智能云信贷系统市场前景较为广阔。

市场风险管理方面，工行于2007年启动全行市场风险管理系统建设，2008年完成核心模块“VAR值计量”，监控并计量本外币债券交易、人民币外汇交易等交易类别的VAR值，如今已完成相关市场数据库的建立，保证全行前台中台后台数据使用的一致性和准确性。

操作风险管理方面，通过操作风险高级计量法管理系统和参数管理系统建设，工行健全完善了操作风险监控计量技术，实现操作风险损失数据自动化收集，建立起科学合理的操作风险评估系统。此外，应人民银行反洗钱改革试点要求，工行银行还于2013年投产新一代反洗钱监控系统，初步形成覆盖全行主要业务的反洗钱异常交易监控体系，较好地完成了改革试点工作。

内控合规方面，2005年以来工行不断推进信息化审计建设，推广内部审计的非现场审计技术，以风险热图构制技术、审计结果评级技术等为核心的审计应用与平台不断提高审计准确性全面性，2012年工行获得中国内部审计协会颁发的“国有企业信息化审计领军人物”奖项；此外，工行持续优化升级关联交易管理系统，增强集团关联交易自动化管理水平。2014年投产应用的关联交易管理系统进一步提高合规性监控，完善全面风险管理体系。

然而，工行的风险管理仍有疏漏之处。在2013年的“6.23事件”中，全国多地中国工商银行柜台、ATM、网银业务出现故障，持续近1个小时。作为全国金融服务巨头，工行的这场故障波及北京、上海、广州、武汉、哈尔滨等多个大中型城市，最主要的原因就是当时工行系统使用的IBM产品，这次事件引发中国银行界对系统安全稳定更大的关注。此外，近年来“撞库”事件频发，工商银行也未能幸免。2015年在涉及工行“如意金”诈骗案件中，作案人员先潜入储户个人网银账户用余额购买贵金属或理财产品，再以协助退款为由，骗取储户网银验证码，转走账户存款。无独有偶，招商银行网银平台在发生多起信息泄露后被质疑招行网银存在定向XSS漏洞，通杀网页、PC端及手机APP，该漏洞可定向窃取信息钓鱼种马。黑客可以通过此漏洞，对招行客户进行“钓鱼”、偷密码，同时可以看到账号余额。2016年1月16日，受制于操作系统不稳定和技术系统性能不足，工商银行纪念币系统由于访问量过大发生瘫痪。

4.银行信息化的新趋势——开放银行的建设

　　近几年，工行依托专业的金融服务能力与广泛的客户基础，结合市场需求与行业领域痛点，在金融服务开放化方面做了有益探索。特别是2018年以来，工行契合新时代科技重塑金融生态的新趋势，启动了智慧银行ECOS建设工程，将“开放”作为智慧银行的核心特征，重塑开放化新业务架构，实施IT架构开放化转型，打造一系列跨界合作平台，支撑促进数字化、智能化、开放化金融服务建设，推进银行与生态的融合共生，构建开放的“智慧银行生态体系”。

4.1 将业务架构由内部企业级延展至跨界生态，为打造智慧银行提供架构支撑

　　过去，银行通常围绕部门级需求进行系统开发，形成了大量独立、分散、并行的业务系统，对内难以形成服务客户的合力，对外缺乏开放合作的顶层规划。为打破内部壁垒、深化跨界合作，工商银行秉承生态化核心理念，对现有的业务体系进行重新审视，构建企业级业务架构，并将业务架构由内部延展至跨界生态，形成覆盖“全客户、全渠道、全领域”的全新生态化业务架构，打造全用户渗透、全市场对接、全业务协同、全流程联动的金融生态体系，实现客户到用户的重新定义，实现渠道电子化向开放合作新生态转变，重构全行各业务板块的内涵和流程。在客户方面，打破银行传统经营的“二八法则”，推动客户观念向“全量客户”转型，以“用户即客户”的理念服务生态圈中的合作方客户。在渠道方面，顺应银行服务渠道向外部场景和开放生态拓展延伸的新态势，通过自建、共建等方式不断拓宽渠道外延，积极向“开放合作”转型。在产品方面，运用平台化思维，向“产品+平台+场景”一体化创新转型，围绕客户群体需求对金融及非金融产品服务进行聚合，提升综合化、一站式服务能力。

4.2 打造“核心业务+开放生态平台”双核心IT架构，为打造智慧银行提供技术支撑

　　银行传统的核心业务集中式架构数据处理能力强、可靠性高，但在弹性扩容和创新效率上存在不足。而基于分布式架构的开放平台横向扩展性强、开放程度高、硬件成本低、适合云端部署和运行，更契合开放银行建设需要。为此，工商银行积极构建主机与开放平台并重的“双核心”IT架构，打造开源、自主可控的科技生态体系，强化对开放服务、场景共建以及价值链对外延伸的支撑能力。目前，已建成了基于企业级分布式技术框架的开放平台，将业务快速增长、业务需求旺盛、个性化和创新要求高的应用功能迁移至开放平台，目前境内系统开放平台部署应用占比已达90%，对高并发场景的支撑能力大幅提升；打造了自主可控的云计算平台，实现资源快速供应、软件快速部署和自动化运维，系统扩容时间由30分钟缩短至秒级，对互联网爆发性增长业务的支撑能力显著增强；创新了人工智能、生物识别、区块链、大数据服务云、物联网等一系列企业级金融科技平台，加速技术能力向业务价值转化，进一步拓宽跨界合作的广度和深度。

4.3．形成“自有平台+开放平台”融合共生的建设模式，为打造智慧银行提供平台支撑

　　工行以自有“三融”平台为开放基石，以API开放平台、金融生态云平台为跨界合作抓手，积极探索良性互动、优势互补、共赢发展的新生态。“三融”平台为打造开放银行奠定战略基础。融e行客户规模突破3亿，月活客户达到5840万户，持续保持行业客户规模第一、客户粘性第一和活跃程度第一；融e购稳居银行系电商之首，融e联月活跃客户数跻身银行业APP榜单第四名，“三融”平台已具备主流平台级客户规模，为开放银行建设提供了客户基础，成为跨界合作的“基石”。API与金融生态云平台支撑跨界合作“走出去”与“引进来”相结合。其中，API平台实现了工行优势产品服务的标准化封装和输出，具有“嵌入场景、输出金融”特征，是工商银行“走出去”跨界合作的基础。目前已对外开放9大类600多项API服务，为1000多家合作方提供服务，生态已经初具雏形，成为银行同业中“合作伙伴最多、服务最全面”的开放平台。金融生态云实现了系统、产品的“绿色部署、敏捷上线”，支撑工行自建、工行与第三方合作共建SaaS软件的部署，联合合作伙伴构建开放、合作、共赢的金融生态圈，是工行实现合作伙伴“引进来”的重要承载。

[1].本案例由中国人民大学财政金融学院宋玮、罗晨撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。未经允许，本案例的所有部分都不能以任何方式与手段擅自复制或传播。本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。